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2019年度21個行業顧客滿意度調查結果發布
時間: 2019.03.28    部門:質量管理分院   

    2019年3月28日,中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心、中標興質科技(北京)有限公司共同發布了21個行業的顧客滿意度調查結果。《2019年中國顧客滿意度手冊》和《2019中國顧客滿意品牌榜》同期出版發行。
    自2005年以來,中國標準化研究院顧客滿意度測評中心每年都面向全國開展顧客滿意度調查,并連續14年出版發行中國顧客滿意度手冊。該手冊收錄了眾多品牌的滿意度測評結果,為營造讓群眾放心消費、便利消費的環境,提振市場信心,增強人民群眾對質量的獲得感發揮了引領作用。
    顧客滿意度的調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等六個方面,調查范圍為全國31個省(區、市)的250個城市,采用隨機抽樣的方式獲得調查樣本5萬余份,調查覆蓋與人民群眾日常生活密切相關的21個行業。各行業顧客滿意度調查結果如圖所示。

 

耐用消費品顧客滿意度調查結果

生活服務業顧客滿意度調查結果

 

           根據2019年調查結果,顧客滿意度高于80分的產品(服務)品牌共17個,耐用消費品占16個,生活性服務業1個,分別是:格力空調(82)、華為手機(82)、蘋果手機(82)、海爾洗衣機(81)、方太燃氣灶(81)、老板消毒柜(81)、海爾電熱水器(81)、順豐快遞(81)、海爾冰箱(80)、西門子洗衣機(80)、海爾燃氣灶(80)、老板燃氣灶(80)、蘇泊爾燃氣灶(80)、方太消毒柜(80)、美的消毒柜(80)、西門子消毒柜(80)、飛利浦空氣凈化器(80)。
         本次調查同時對品牌知名度和美譽度進行了測評。其中知名度反映消費者對品牌的知曉程度,是依據顧客對品牌的是否知曉指標評價結果計算得出;美譽度反映消費者對一個品牌整體的好感和評價程度,依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。
          知名度高于85分的產品(服務)品牌共55個,耐用消費品占30個,生活性服務業25個,分別是:京東(97)、天貓(97)、中國移動(97)、順豐快遞(97)、格力空調(95)、美的空調(95)、華為手機(95)、小米手機(95)、本田摩托車(95)、申通快遞(95)、圓通快遞(95)、海爾冰箱(94)、海爾洗衣機(94)、蘋果手機(94)、三星手機(94)、中國平安保險(94)、中國聯通(94)、韻達快遞(94)、中國電信(93)、如家快捷酒店(93)、方太燃氣灶(92)、OPPO手機(92)、愛瑪電動自行車(92)、中國工商銀行(92)、中國太平洋保險(92)、海爾空調(91)、海爾電熱水器(91)、方太抽油煙機(91)、中通快遞(91)、長虹電視機(90)、美的電熱水器(90)、雅迪電動自行車(90)、中國建設銀行(90)、蘇寧易購(90)、東方航空(90)、中國國航(90)、美的消毒柜(89)、美的空氣凈化器(89)、7天快捷酒店(89)、南方航空(89)、西門子冰箱(88)、飛利浦空氣凈化器(88)、美的冰箱(87)、美的洗衣機(87)、方太消毒柜(87)、豪爵摩托車(87)、漢庭(87)、百世快遞(87)、康佳電視機(86)、中國農業銀行(86)、中國銀行(86)、TCL電視機(85)、海信電視機(85)、小天鵝洗衣機(85)、中國人民財產保險(85)。
          美譽度高于85分的產品(服務)品牌共30個,耐用消費品占14個,生活性服務業16個,分別是:飛利浦空氣凈化器(95)、中國移動(94)、A.O.史密斯燃氣熱水器(93)、中國建設銀行(93)、美的燃氣熱水器(92)、中國工商銀行(92)、天貓(92)、A.O.史密斯電熱水器(91)、海爾電熱水器(91)、美的電熱水器(91)、中國農業銀行(91)、海爾燃氣熱水器(90)、美的空氣凈化器(90)、三星空氣凈化器(90)、中國銀行(90)、招商銀行(89)、攜程(88)、亞都空氣凈化器(87)、蘋果手機(87)、交通銀行(87)、順豐快遞(87)、中國平安保險(86)、東方航空(86)、南方航空(86)、中國國航(86)、中通快遞(86)、遠大空氣凈化器(85)、華為手機(85)、阿里斯頓電熱水器(85)、韻達快遞(85)。
         通過對比2018和2019年調查結果,發現有7個行業顧客滿意度有不同程度的提高,分別是電視機、電熱水器、燃氣熱水器、空氣凈化器、手機、電動自行車和快捷酒店。同時,品牌知名度和美譽度超過85分的品牌數量大幅增加,在一定程度上反應了我國消費者對品牌意識的提升,企業對品牌建設工作日益重視。全面開展顧客滿意度、知名度、美譽度的調查分析,不僅可以了解和掌握我國產品/服務的顧客滿意水平,還可以通過數據研究發現產品/服務質量中存在的短板和不足,為企業持續改進指出了有針對性的方向和目標,通過質量提升來激發消費潛能,不斷滿足人民群眾對美好生活的需求和向往。

 
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